話し方、ことばの使い方で気を付けたいこと。コミュニケーション力はシンプルに考えている。

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「コミュニケーション」という言葉。
今や当たり前の”横文字”となっています。
お客様に伝える、お客様のお話を聴く、お客様から聴きだす、お客様の疑問に応える。
これらをいかに実のあるやりとりができるか。

「コミュニケーション力って何?」を真面目に考えだすと、複雑で難しいものです(書籍も膨大に出ていますし)。
ただ、個人的にはもっとシンプルに考えていいのではとも感じています。

目次

「専門用語は使わず」はケースbyケース。ことばの引き出しを使い分ける

会計事務所など〇〇事務所と名の付くホームページを除くと、
「専門用語は使わず、わかりやすく説明します」的な事を掲げられてるのを目にします。
でも、これはあくまで相手(お客様)によりけり。一種の”ことばのあや”かと。

「専門用語を使わず」にお客様へ説明する、一般的には、日常親しみのある言葉に置き換えて説明することになるでしょう。
会計の場合、例えば「簿価」という言葉を「買った金額から経年劣化による目減りを引き算した残りの金額」とします。
2文字をわかりやすく10数文字に変換するイメージです(この表現がわかりやすいかどうかはひとまず置いておき・・・)。

お客様が個人である場合や簿記の知識が無い(税理士に丸投げ)場合は、この十数文字に変換した言葉を使わないと、そもそも会話が成立しません。
一方、会社が一定規模以上、簿記もある程度知ってるお客様の場合はどうでしょうか。
”うっとおしいー!”と思われてしまうでしょう(わたしだったらイライラします)。

「専門用語を使わず、わかりやすく説明します」の文句は、いわば言葉のあやです。
相手(お客様)を知り、理解したうえで、ことばの引き出しを使い分ける必要があるのだと感じています。

「横文字(カタカナ)」はどこまでOKか。

「専門用語」以外にも気を付けていることがあります。
それは「カタカナ」の横文字です。

以前、こんな経験をしました。
コンサルティングのお客様(団体)との打ち合わせです。
打ち合わせに使う資料を作成したのですが、標題に「アジェンダ」と書いていました。
監査法人に入所して以降、当たり前のように「アジェンダ」という言葉を使っていたので。

この「アジェンダ」の文字を見たクライアント担当者は、若干ご立腹になってしまいました。
クライアントにとって「アジェンダ」の言葉を使う慣習はなかったのでしょう。
また、横文字を使って格好だけ良く見せてるんじゃないかという不信感を抱かせてしまったのかもしれません
(個人的に感じた印象にすぎませんが・・・)
幸いにもこのクライアントとは、次回の打ち合わせからは「議題」という言葉に改めることで事なきを得ましたが。。

アジェンダ以外にも「ディスカッションさせていただきたいのですが」とか、
「リスケさせていただきたいのですが」とか、当たり前のように使っている言葉があります。
こういった横文字(カタカナ)を使うことも、相手(お客様)によりけりです。
私も監査法人に入所する以前に勤めていた会社では、「アジェンダ」という言葉は使っていませんでした。

少なくとも、わたしはご立腹になられたクライアントに出会えたので、気付くことができました。
アジェンダのような専門用語ではない横文字(カタカナ)の使い方も気を付けています。
気を付けるといっても、カタカナを使わないようにしただけですが
(相手によって使い分ける神経をそこにそそぐものでもないかなと考え、これ以降、日本語しか使っていません)

ツールの使い分けにも気を付けたい

相手(お客様)との会話は貴重なものです。
時間は唯一万人に平等と言ったりしますが、だからこそ、相手(お客様)の状況を理解した行動が必要と感じています。
正直、わたしは電話は好きではありません。
家庭や仕事のスケジュールを組んで、それをこなす、特に午前中は集中して仕事に取り組めます。
そういったときに突然電話が鳴ると、「ドキっ」としてしまいますし、手も止まってしまいます。
電話の内容次第では、作業をいったん保留にせざるを得ないこともあります。

これは私に限らず、同じように考えている相手もいるでしょう。
子どもの時に教わった「やられて嫌なことは相手にもやらない」です。

とはいいつつ、相手(お客様)によっては、リアルで話すほうがよい場合も当然ありますし、
メールで言葉を残す形のほうがよい場合もあります。
伝えたい(聴きたい)内容、相手の都合、自分の都合 こういったことを考えて、使い分けていきたいと考えています。

■編集後記
 休み明けの初日。今日は年に1回の健康診断でした。
 毎年、要経過観察の腹部エコー検査は特に問題なしでほっと一息。
 でも視力の結果が右1.5、左0.5と、左だけ悪化。。
 生まれてこのかた裸眼で左右1.2前後をキープしてきたので、若干凹んでいます。

■育児日記
 日曜だった昨日は、一緒に散歩に。天気が怪しかったので、近所のコンビニをはしごして、
 仮面ライダー(セイバー)のうちわを。
 来月(7月)に公開予定の映画に興味があるようで(テレビは一切見ないけど)、
 来月誘ってみようかと(気分が変わっていることも多々あるので)。

■今日の甘い物
 草大福(自宅の最寄り駅から一駅先のひかり餅店)

■1日一新
 カフェでブログ(この記事は近所のドトールで)

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